صفحه اصليدرباره ماتماس با مابازگشتوب سرويس

 

تعداد بازديد: 5033                                               
مديريت دانش در کسب و کارهاي الکترونيکي
مقاله منبع
مديريت دانش در کسب و کارهاي الکترونيکي عنوان
ترجمه: مسعود كرمي - احسان غفاري نويسنده
1387/08/05 تاريخ

براي اينكه سازمانها قادر باشند به سطح بالاتري از كارايي و اثر بخشي در انتقال كالاها و خدمات به مشتريان و در نتيجه رضايت ‌مندي مشتري دست يابند، دانش مشتريان بايد به گونه ‌اي مديريت شود كه نيازهاي مورد نظر آنان را پوشش دهد.

خلاصه
نشريه ميثاق مديران مرجع

    چاپ   ارسال براي دوستان

  • چكيده

مديريت دانش، پيش ‌نيازي براي كسب و كار الكترونيكي و روند رو به رشد مشتري مدارانه اين نوع كسب و كار است. سازمان براي راه‌اندازي يك محيط كسب و كار الكترونيكي، بايد اطلاعات و دانش مطلوبي در باره بازارها، مشتريان، محصولات و خدمات، روشها، فرايندها، رقبا، مهارتهاي كاركنان و محيط قانوني ‌اش در اختيار داشته باشد.

اين امر نيز اين واقعيت را نشان مي دهد كه سازمانها، با ظهور كسب و كار الكترونيكي ، مي‌توانند در سرتاسر جهان از طريق اينترنت و اينترانت که منجر به انقلابي در راههاي دستيابي به ثروت، اطلاعات و دانش شده است، كسب و كار را بصورت الكترونيكي دنبال كنند .

اكنون سيستم‌هاي مديريت دانش براي تضمين ارزش ناشي از دانش درون و بيرون سازمان بسيار حياتي هستند. كسب و كار و الكترونيكي همچنين باعث گسترش يك سازمان مشتري مدار با امكان فعاليت در سطح جهان از طريق ابزارهاي الكترونيكي مي‌شود.

بر اين اساس، مديريت روابط مشتري در اقتصاد جهاني و ديجيتالي، سازمانها را مجبور به انديشيدن دوباره در زمينه راههاي برقراري ارتباط با مشتريان كرده است.

نويسنده مقاله بر اين باور است كه روابط صحيح با مشتري بدون مديريت دانش نمي ‌تواند شكل بگيرد. براي اينكه سازمانها قادر باشند به سطح بالاتري از كارايي و اثر بخشي در انتقال كالاها و خدمات به مشتريان و در نتيجه رضايت ‌مندي مشتري دست يابند، دانش مشتريان بايد به گونه ‌اي مديريت شود كه نيازهاي مورد نظر آنان را پوشش دهد. بر اين اساس مديريت دانش بخش مكمل مديريت روابط مشتري و كسب و كار الكترونيكي است .

  • مقدمه

كسب و كار الكترونيكي بحث روز هزاره جديد است. امروزه به كسب و كار الكترونيكي به عنوان رخدادي همانند اختراع ماشين چاپ و ظهور انقلاب صنعتي، با تأثيرگذاري بر روي اقتصاد، ساختارهاي اجتماعي و فرهنگ جامعه، نگريسته مي ‌شود.

ديگر، عوامل و پايه‌ هاي سنتي توليد و قدرت اقتصادي مثل زمين، سرمايه و نيروي كار، عوامل حياتي موفقيت در كسب و كارها نيستند. اكنون اكثر سازمانها تمركز خود را روي ارزش دانش و اطلاعات به عنوان پايه قدرت و مزيت رقابتي، معطوف كرده‌ اند. كسب و كار الكترونيكي خود را در جايگاهي قرار داده است كه جهان را به سمت و سوي جديدي سوق مي ‌دهد.

اساس و پايه‌ هاي كسب و كار تغيير كرده و نظام‌ هاي جديدي، فعاليتهاي بازار و ارائه فرصتهاي نامحدود واقعي را زير پوشش قرار داده ‌اند.

تغييرات در اين مركز داد و ستد در حال تكامل دائمي ( الكترونيكي )، ناشي از انفجار در قابليت دسترسي و تأثيرپذيري دانش، پيشرفت تكنولوژي، ديدگاه جهاني ‌تري از كسب و كار، آزادسازي (حذف نظارت دولت) و مشترياني است كه از نيازهايشان آگاهي بيشتري دارند.

اينترنت و ديگر پيشرفتهاي تكنولوژيكي، باعث افزايش ظرفيت سازماني در انجام كسب و كار و تقسيم اطلاعات با سرعتي بيش از گذشته شده است.

اين كانال امكان اتصال افراد و سازمانها را در سرتاسر جهان فراهم مي ‌آورد و بنابراين باعث ايجاد ساختاري جهاني متشكل از شركا، تأمين كنندگان و مشتريان، مي شود. اين امر همچنين به طور قابل ملاحظه ‌اي راه هايي را كه اين روابط شروع، تقويت واستمرار مي‌يابند تغيير مي ‌دهد.

سازمان هايي كه خود را با دگرگوني ها و تغييرات صورت گرفته در شيوه ‌هاي سنتي كسب و كار وفق داده‌ اند، در اين موج جديد موفق خواهند بود. با اين وجود كسب موفقيت كامل مستلزم آن‌ است كه سازمانها، مدلهاي كسب و كار و استراتژي هاي كسب و كار خود را نيز با آن سازگار و همسو كنند.

آنچه مسلم است اين است كه كسب و كار الكترونيكي روش كاملاً جديدي از انجام كسب و كار با در نظر گرفتن قوانين جديد رقابت است. دارندگان مزيت رقابتي در اقتصاد جديد بطور قابل ملاحظه‌اي تغيير كرده‌ اند و پيش ‌بيني موقعيت رقابتي آنها در بازار تبديل به چالشي براي بسياري از سازمان ها شده است.

فرصت هاي جديد بسياري در محيط كسب و كار الكترونيكي وجود دارند، اما تهديدهاي جديد بسياري هم شكل گرفته‌اند كه بايد در استراتژي هاي كسب و كار سازمان مورد توجه قرار گيرند. دو مورد از حياتي‌ ترين فرصت ها و تهديدها در اقتصاد جديد، قدرت اهرمي دانش به عنوان دارائي جمعي و ايجاد و حفظ روابط قوي با مشتري است .

اين مقاله، نقش مديريت دانش در كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري را مورد ارزيابي قرار مي دهد . اين نقش تاكنون بطور رسمي تعريف نشده است.

امروزه فهميدن نقش مديريت دانش در كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري براي سازمان ها، امري حياتي است چرا كه آنها را قادر به مديريت كردن "دانش" به عنوان يك دارائي جمعي مي كند كه استراتژي هاي كسب و كار و مدلهاي عملياتي را حمايت كرده و بنابراين موجب تحقق هدف استراتژيك كسب و كار مي‌ شوند.

  • تعاريف

بهتر است قبل از ارزيابي نقش مديريت دانش در كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري، به تعريف هر يك از اين مفاهيم بپردازيم تا بتوانيم درك بهتري از آنها به دست مي‌آوريم.

  • مديريت دانش

تعاريف بسياري از مديريت دانش وجود دارد. اين مقاله مديريت دانش را به عنوان يك نگرش و رويكرد برنامه ‌ريزي شده و سازمان يافته براي مديريت خلق، تقسيم، بهره ‌گيري و اهرم‌ سازي دانش به عنوان يك دارايي سازماني، در جهت بهبود و تقويت توانايي، سرعت و اثر بخشي شركت در انتقال محصولات و خدمات در جهت منافع مشتريان، و همسو با استراتژي كسب و كار شركت، تعريف مي ‌كند.

مديريت دانش در سه سطح اتفاق مي ‌افتد. سطح فردي، سطح تيمي و سطح سازماني. مديريت دانش همچنين هر دو بخش دانش ضمني و آشكار مديريت را دربر مي ‌گيرد ...

اين تعريف، يكپارچگي ابعاد مختلف سازمان اعم از افراد ،فرايندها، فرهنگ و تكنولوژي را كه همگي آنها از ارزش يكساني در مديريت دانش برخوردارند، مدنظر قرار مي‌دهد.

  • كسب و كار الكترونيكي

استوارت1 كسب و كار الكترونيكي را متشكل از مشتريان، فروشنده‌ ها، تأمين كنندگان، كارمندان وديگر افراد ذينفع مي ‌داند كه از طريق وب به گونه اي گردهم مي ‌آيند که تا به حال هرگز وجود نداشته است. كسب و كار الكترونيكي، تجارت هدايت شده در محيط مجازي است. اين نتيجه دسترسي به دامنه وسيعي از منابع اينترنتي با سيستم‌ هاي تكنولوژي اطلاعات است .

تحليل‌گران گروه گارتنر كسب و كار الكترونيكي را بدين صورت تعريف كرده‌ اند: كسب و كار الكترونيكي عبارتست از هر فعاليت تجاري امكانپذير از طريق شبكه كه با انتقال روابط دروني و بيروني موجب ايجاد ارزش و بهره‌ برداري كردن از فرصت هاي بازار هدايت شده بوسيله قوانين جدي اقتصاد تجاري مي‌ شود.

كسب و كاري را مي ‌توان كسب و كار الكترونيكي ناميد كه به دنبال كسب فرصت هاي بازار از طريق كانال هاي جديد الكترونيكي ‌اي كه حول محور اينترنت در گردش هستند، است.

اينترنت و وب، عناصر سازنده يك استراتژي كسب و كار الكترونيكي هستند. اگر يك شركت،كسب و كار الكترونيكي را مدنظر دارد، به خاطر دگرگوني و تغيير حاصله در ماهيت روابط بين اجزاي كسب و كار در يك اقتصاد شبكه‌اي، بايد در روابط كسب و كار بيروني شركت كند. به‌ عبارت ساده تر يك شركت بايد از تعاملات الكترونيكي استفاده كند.( Harris, 1999;plummer,1999).

محققين بر اين عقيده‌ اند كه كسب و كار الكترونيكي2 واژه بسيار گسترده ‌تري از تجارت الكترونيكي3 است. كسب و كار الكترونيكي شامل هدايت كسب و كار به طريق الكترونيكي بر روي اينترنت است .

اين امر مي‌ تواند شامل فعاليت هايي نظير ارتباطات، بازاريابي و تشريك مساعي و غيره باشد كه لزوماً محدود به مبادلات تجاري بر روي اينترنت نمي ‌شود بلكه كليه فعاليت هاي عمومي كسب و كاري را كه بوسيله اينترنت انجام مي ‌شود در برمي‌ گيرد. كسب و كار الكترونيكي عبارتست از ايجاد يك فضاي الكترونيكي بر پايه اينترنت كه مشتريان، تأمين كنندگان، و كارمندان را قادر به تشريك مساعي با يكديگر از طريق تقسيم داده ‌ها، اطلاعات و دانش مي ‌كند.

  • مديريت روابط مشتري

در ادبيات مديريت،تعريف ‌هاي متعددي از مديريت روابط مشتري وجود دارد. محققين، مديريت روابط مشتري را، ساخت و اداره روابط مشتري در يك سطح سازماني از طريق درك، پيش‌ بيني و هدايت نيازهاي مشتري، بر پايه دانش بدست آمده از مشتري به منظور افزايش كارائي و اثربخشي سازماني و در نتيجه افزايش بهره ‌وري مي‌ دانند.

مديريت روابط مشتري، عنصر بزرگي از مديريت دانش را در خود دارد. با اين حال نمي ‌شود اين دو واژه را با يكديگر مقايسه كرد چون مديريت دانش بسيار وسيع‌ تر از دانش مشتري بوده و دانش محصول و خدمت، دانش صنعت، دانش رقيب، دانش روش ها و فرآيندها، و دانش محيط نظارتي را نيز شامل مي ‌شود. بنابراين سيستم‌ هاي مديريت روابط مشتري به عنوان زير مجموعه ‌اي از سيستم‌ هاي مديريت دانش هستند.

  • نقش مديريت دانش در كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري

يكي از محققين در غالب تهيه يك پايان ‌نامه دكتري، به تشريح نقش مديريت دانش در كسب و كار الكترونيكي و نيز نقش آن در مديريت روابط مشتري از طريق حالت هاي مختلف پيشنهاد ارزش به مشتري مي ‌پردازد. (Du plessis , 2002)

اين حالت ها بصورت خلاصه در ذيل آمده است. توجه به اين نكته حائز اهميت است كه اگرچه از موانع مديريت دانش دراين مقاله صحبت چنداني نشده است ولي موانع بسياري در راه اجراي يك مديريت دانش موفق وجود دارند.

  • نقش مديريت دانش در محيط كسب و كار الكترونيكي

مديريت دانش در درجه اول، به عنوان ،نماينده تغيير در محيط كسب و كار الكترونيكي عمل مي‌ كند. مديريت دانش به كاركنان اجازه مي ‌دهد تا نقش‌ ها و مسئوليت هاي جديدشان را از طريق گردآوري دانشي كه منجر به تغيير آسان ‌تر مي ‌شود، بپذيرند.

مديريت دانش، كاركنان را در كسب مهارت ها و توانايي‌ هاي لازم در محيط جديد ياري كرده و تلفيق واحدهاي جديد كسب و كار را تسهيل مي ‌كند.

مديريت دانش قابليت دسترسي و تأثيرپذيري دانش روي منابع استراتژيك كسب و كار شامل، بازارها، مشتريان، تأمين ‌كنندگان، محصولات و خدمات، رقبا، مهارت هاي كاركنان، رويه‌ ها و فرايندها و محيط نظارتي را موجب مي ‌شود.

با توجه به اين واقعيت كه مديريت دانش بر روي دانش استراتژيك دركسب و كار تمركز دارد، بطور اجتناب ‌ناپذيري به استراتژي كسب و كار سازمان گره خورده و آن را مورد حمايت قرار مي ‌دهد.

مديريت دانش زمينه‌ اي فراهم مي ‌كند تا كسب و كار با درك بهتري از بازاري كه در آن مشغول فعاليت است انجام گيرد و كسب و كار الكترونيكي را قادر مي‌ سازد تا خريداران و فروشندگان را در بازارهاي با ارزش افزوده جديد با يكديگر هماهنگ كرده و در نتيجه موقعيت خود را در بازار تثبيت كند.

كسب و كار الكترونيكي، طبيعتاً پيچيده‌تر از كسب و كارهاي سنتي است . مديريت دانش مي‌ تواند از طريق مديريت كردن پايگاه دانش و قابل دسترس كردن دانش مربوطه و در نتيجه انتخاب آسانتر مدل جديد كسب وكار و جاري ساختن دانش فراسوي مرزهاي درون سازماني، برون سازماني و مرزهاي جغرافيايي، بر اين پيچيدگي فائق آيد.

مديريت دانش، پويايي سازماني را افزايش مي ‌دهد و موجب مي‌ شود تا با توجه به قابليت دسترسي و تأثيرپذيري دانش مرتبط، در زمان مناسب تصميمي انعطاف‌ پذيرتر و دقيق ‌تر بگيريم. مديريت دانش، دانش چگونگي تطبيق كسب و كار با شرايط و مقتضيات جديد بازار را فراهم مي ‌كند.

مديريت دانش از طريق فراهم كردن زمينه ‌اي براي دستيابي 24 ساعته به دانش از طريق يك نقطه ورود واحد كه باعث اجتناب از دوباره كاري و افزايش بهره ‌وري مي‌ شود، اثر بخشي كسب و كار الكترونيكي را افزايش مي‌ دهد.

كاركنان، موفق به يافتن راحت‌ تر و سريعتر دانش مورد نياز خود از طريق سازمان‌ دهي پايگاه دانش مي‌ شوند كه اين امر نيز منجر به افزايش بهره‌ وري كاركنان مي ‌شود. ضمنا جلوي دوباره كاري گرفته مي‌ شود زيرا كاركنان به كاري كه قبلاً انجام شده است دسترسي دارند و اين امر آنها را قادر به استفاده مجدد دانش موجود در زمينه‌ هاي مختلف مي ‌كند.

مديريت دانش، تلفيق گروه ها و بخش هاي متمايز موجود در يك كسب و كار الكترونيكي را تسهيل مي ‌كند. اين گروه هاي متمايز ممكن است در واحدهاي كسب و كار مختلف، يا در موقعيت ‌هاي جغرافيايي مختلف، و يا در سازمانهاي مختلفي كه يكپارچگي زنجير عرضه اتفاق افتاده است، باشند. مديريت دانش منجر به تسهيل جريان دانش بين گروه ها، از طريق فرايندهاي مديريت دانش و بنابراين تلفيق سريعتر و اثربخش‌تر آنها مي‌ شود.

كسب و كارهاي الكترونيكي اغلب به گسترده ‌تر كردن پايگاه مشتري و تأمين ‌كننده،كه بطور اجتناب ناپذيري مستلزم داشتن و اداره دانش بيشتر هستند، ختم مي‌ شود. مديريت دانش، فرايندها و سيستم ‌هايي را فراهم مي‌ كند كه نيازمندي هاي گسترده آن از ديدگاه چرخه زندگي مديريت دانش يعني خلق، تقسيم، برداشت و اهرم ‌سازي دانش را برآورده مي‌ سازند.

مديريت دانش، قابليت دسترسي دانش را افزايش مي ‌دهد، و اين كار را بوسيله ايجاد يك «فهرست» از دارائي‌ هاي دانشي موجود در كسب و كارهاي الكترونيكي صورت مي گيرد.

همچنين دستيابي از طريق يك نقطه ورود واحد در پايگاه دانش، بدون توجه به واحد كسب و كار يا موقعيت آن، صورت مي‌ گيرد. اين امر منجر به صرفه‌ جويي قابل توجهي در وقت مي ‌شود زيرا كاركنان براي يافتن دانش مورد نياز خود، تنها به يك نقطه مراجعه مي ‌كنند.

مديريت دانش همچنين، ابزارهاي جهت‌ يابي1‌اي مثل طبقه ‌بندي2 فراهم مي‌ كند كه كاركنان را قادر به بازيابي دانش مورد نيازشان مي ‌كند.

تشريك مساعي در محيط كسب و كار الكترونيكي در حال تبديل شدن به امري رايج و متداول است. با همكاري كسب و كار الكترونيكي مي ‌توان به عنوان مثال محصولات را فراسوي مرزهاي جغرافيايي و پاره‌اي اوقات فراسوي مرزهاي سازماني طراحي كرد.

تشريك مساعي در شكل اتحاديه‌ هاي حقيقي دروني و بيروني در سازمان، براي مثال از طريق اينترنت و اكسترانت، نيز وجود دارد. اين اتحاديه‌ ها دانش را در دامنه وسيعي از مباحث تقسيم مي ‌كنند.

مديريت دانش با فراهم كردن تكنولوژي، فرايندها و خط ‌مشي ‌ها منجر به تشريك مساعي مي شود. همچنين مديريت دانش، موجب حفظ و سازمان‌ دهي دانش تقسيم شده در اين تبادل نظرهاي گروهي مي ‌شود كه مي‌ تواند به عنوان داده براي خلق دانش بيشتر در خلال اين تبادل نظر مورد استفاده قرار گيرد.

مديريت دانش، همچنين باعث ترويج فرهنگ نوآوري و خلاقيت مي ‌شود. مديريت دانش درخلق يك فرهنگ نوآوري از طريق قابليت دسترسي و تأثيرپذيري دانشي كه مي‌ تواند به عنوان داده‌ اي براي فرايند نوآوري باشد، و از طريق تشخيص و دادن پاداش به ايده‌ هاي نوآورانه در سازمان، نقش مهمي ايفا مي ‌كند. نوآوري با قرار دادن كسب و كار الكترونيكي در يك مرحله بالاتر از مركز بازار، عنصر كليدي ‌اي در ايجاد پويايي يك كسب و كار الكترونيكي است .

هدايت كسب و كار در دنياي واقعي، نيازمند داشتن برخي مهارت هاي جديد است. مديريت دانش مي ‌تواند موجب توسعه مهارت ها و دانش كاركنان، از طريق ايجاد يك محيط يادگيري به وسيله گردآوري دانش روي قسمتهاي خاصي از تخصص استراتژيك براي كسب و كارها بشود.

بنابراين، مديريت دانش، محيط خودآموزي ‌اي ايجاد مي‌ كند كه كاركنان با دسترسي به دانش قادر به بدست آوردن مهارت ها و قابليت ‌هاي ويژه‌اي هستند. محيط يادگيري، منجر به نهادي كردن دانش ايجاد شده، تقسيم شده و بهره ‌برداري شده مي ‌شود.

بنابراين، سازمان با ادامه روند استفاده از اين پايگاه دانش، بطور دائم دانش بيشتري خلق مي‌ كند. مديريت دانش نقش بسزايي در تسهيل ارتباطات از طريق تدارك تكنولوژي، فرآيندها و خط‌ مشي‌ هايي كه منجر به ارتباطات مي ‌شود، دارد.

اين تكنولوژيها، فرايندها و خط‌ مشي ‌ها، خصوصاً در كسب و كارهاي الكترونيكي با موقعيت ‌هاي جغرافيايي گوناگون و مناطق زماني وابسته يا جايي كه سيلوهاي سازماني مانع ارتباطات و تقسيم دانش مي ‌شوند، مفيد هستند. مديريت دانش همچنين موجب نگهداري و بقا دانش تقسيم شده دراين سطوح ارتباطات براي استفاده آينده مي‌ شود.

مديريت دانش، ساختار، ابزارها و فرايندهايي براي ايجاد يك وجه مشترك با شركاء متعدد كسب و كار فراهم مي‌كند. اين وجه اشتراك ممكن است در يك صفحه وب اينترنتي باشد.

كاركرد مديريت دانش سازمان بايد مسئول سازمان‌ دهي محتواي وب سايت باشد تا دانش و اطلاعات را به نحو اثربخش سازماندهي كرده و سازمان بهينه ‌اي براي اعاده و بازيابي دانش ايجاد كند.

مديريت دانش از طريق ايجاد، تقسيم، بهره‌ برداري و اهر‌م ‌سازي دانش بدست آمده از مشتريان سازمان، قادر به مديريت روابط مشتري است.

«مديريت دانش» باعث خلق چشم ‌اندازي از مشتري مي ‌شود كه مي ‌تواند بدون در نظرگرفتن موقعيت مكان كاري آنها، فراسوي مرزهاي منطقه‌ اي و جغرافيايي جريان يافته و بنابراين كاركنان را به مجموعه ‌اي از دانش به روز شده، مجهز كند.

اين امر موجب درك بهتر از مشتري و نيازهايش شده و درنتيجه موجب توسعه اثربخش ‌تر و دقيق‌ تر محصولات، كانالها و استراتژي هاي بخش ‌بندي بازار مي ‌شود.

مديريت دانش استانداردهايي براي خلق، تقسيم، بهره ‌برداري و اهرم‌سازي دانش در محيط كسب‌ و كار الكترونيكي فراهم مي‌كند و اين امر منجر به كارايي بالاتر و هزينه پايين‌تر براي سازمان از لحاظ به روز كردن و مديريت كردن پايگاه دانش و همچنين از لحاظ افزايش بهره‌وري كاركنان مي‌شود.

  • نقش مديريت دانش در محيط مديريت روابط مشتري

مديريت دانش، تكنولوژي، فرايندها و راه‌كارهايي براي خلق، تقسيم، بهره‌برداري و اهرم‌سازي دانش بدست آمده‌از مشتريان در يك دستگاه مركزي و در نتيجه رسيدن به چشم‌اندازي از مشتري بدون درنظر گرفتن موقعيت جغرافيايي و ناحيه كاركردي در كسب و كار فراهم مي‌كند.

يك سيستم مديريت دانش مي‌تواند دانش و اطلاعات واقعاً مفيدي از مشتريان با در نظر گرفتن چرخه زندگي روابط مشتري، فراهم آورد. اين امر موجب مي‌شود كه كاركنان با مجموعه‌اي از دانش به روز شده درباره مشتريان، بدون توجه به اينكه در چه ناحيه‌اي كار مي‌كنند، مجهز شده و آنها را قارد مي‌سازد تا بصورت اثربخش‌تر و دقيق‌تري به توسعه محصول، كانال و استراتژي هاي بخش‌بندي بازار بپردازند.

مديريت دانش موجب تدوين چشم‌اندازي از مشتري مي‌شود. اين چشم‌انداز به آنها اجازه مي‌دهد تا درك بهتري از محيط عملياتي، نيازها، تقاضاها و رفتار آنها داشته باشند و به سفارشي ‌سازي محصولات و يا خدمات در جهت نيازهاي مشتري و ترجيحات قيمتي آن بپردازند.

اين امر همچنين منجر به توسعه محصولات و خدمات جديد به منظور شناسايي نيازهاي مشتري مي‌شود. خدمت رساني به مشتري مي‌تواند سريعتر، اثر بخش‌تر و با كارايي بيشتري صورت گيرد.

مديريت دانش اين امكان را به مشتريان مي‌دهد تا بصورت شبانه‌روزي به دانش مورد نيازشان در سازمان دسترسي داشته باشند و اين امر موجب كاهش مدت زمان مورد نياز براي خريد مشتري و پيچيدگي و سردرگمي فرايند خريد مي‌شود.

مديريت دانش ،موجب تلفيق و يكپارچگي دانش ميان گروهي و بخش‌هاي مختلف در داخل يك محيط مديريت روابط مشتري مي‌شود. اين گروههاي متمايز ممكن است در واحدهاي كسب و كار مختلف، يا مناطق جغرافيايي مختلفي مستقر باشند.

مديريت دانش موجب تسهيل جريان دانش ميان گروهها و بدين وسيله تلفيق سريعتر و اثر بخش‌تر دانش مربوط به مشتري مي‌شود. اين امر موجب تدوين چشم‌اندازي از مشتري بدون توجه به اينكه دانش در چه مضموني استفاده شده است، از كجا سرچشمه گرفته است، يا كجا و چگونه بكار گرفته شده است، مي‌شود.

با تحقق مديريت روابط مشتري، برنامه مديريت دانش مي‌تواند در مديريت كردن جريان رو به رشد دانش مرتبط با يك پايگاه مشتري در حال توسعه، كه ناشي از افزايش سرسام‌آور ثروت و دسترسي در دنياي واقعي است ، كمك شاياني بكند.

برنامه‌هاي مديريت دانش مي‌تواند موجب سازماندهي سيستم‌ها و فرايندهاي مديريت دانش به منظور مجهز شدن به كليه دانش‌هاي موجود براي بالا بردن ارزش و اعتبار سازمان و همين‌طور مشتريان بشود.

مديريت دانش موجب ايجاد ابزارها، فرايندها و خط‌مشي‌هايي براي كاركنان براي تقسيم دانش بدست آمده از مشتريان مي‌شود. اين امر آنها را قادر مي‌سازد تا از طريق پاسخگويي به نيازهاي خدماتي برتر مشتري، پي به ارزش و اهميت يك كاسه كردن دانش مشتري ببرند. بنابراين كاركنان با پي بردن به ارزش بخشي دانش مشتري، تمايل بيشتري به تقسيم آن پيدا مي‌كنند.

بدين ترتيب، مديريت دانش موجب خلق ابزاري در جهت نهادي كردن مديريت روابط مشتري مي‌شود. مديريت دانش با توجه به قابليت دسترسي دانش، موجب تسهيل شفافيت در سازمانهايي مي‌شود كه از لحاظ جغرافيايي پراكنده هستند.

بنابراين دانش مشتري در اختيار سازمان قرار گرفته و از يك نقطه مركزي به تمام نقاط تقسيم شده و موجب ايجاد چشم اندازي از مشتري مي‌ شود. كيفيت و سرعت تصميم ‌گيري و خدمات رساني به مشتري به طرز خارق ‌العاده‌اي افزايش مي ‌يابد.

تشريك مساعي در محيط مديريت روابط مشتري با توجه به قدرت دسترسي سازمان ها و كاركرد آنها فراسوي مرزهاي جغرافيايي، به سرعت درحال تبديل به امري رايج است.

اين سازمان ها با استفاده از همكاري و تشريك مساعي به شكل اتحاديه‌هاي واقعي در داخل و خارج سازمان، موجب بهره‌ برداري، تقسيم و اهرم‌ سازي دانش مشتري (مثلاً از طريق استفاده از اينترانت و اكسترانت ) مي ‌شوند. "مديريت دانش"، تكنولوژي، فرايندها و راهكارهايي براي رسيدن به تشريك مساعي بيان شده فراهم مي‌ كند.

مديريت دانش همچنين موجب حفظ دانش تقسيم شده‌ اي مي‌ شود كه به عنوان عقل و شعور كسب و كار از بازار، مشتري، محصول و بازاريابي و بخش‌ بندي خدمات عمل مي ‌كند.

مديريت دانش در تسهيل فرايند ارتباطات از طريق تأمين تكنولوژي، فرايندها و راهكارهايي كه منجر به ارتباطات مي‌ شود نقش مهمي ايفا مي‌كند. اين تكنولوژي ها، فرايندها وراهكارها مخصوصاً در سازمان هايي كه داراي مكان هاي جغرافيايي گوناگوني هستند و همين‌طور در مواردي كه وجود سيلوهاي كاركردي در سازمان مانع ارتباطات وجريان دانش مي‌ شود، مفيد واقع مي‌شوند.

  • خلاصه و نتيجه‌ گيري

ارزش آفريني مديريت دانش با عطف به كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري، چيز بسيار متفاوتي از مسأله ارزش عام مديريت دانش نيست.

با اين وجود تفاوت هاي بسيار ظريفي از نظركانون توجه و مناطق اهميت، مثل ميزان تقسيم دانش در مرزهاي سازماني، منطقه‌ اي و جغرافيايي، تقويت دانش براي ايجاد چشم ‌اندازي از دانش سازماني، نقش تكنولوژي در فراهم كردن راهكارهايي براي تقسيم دانش در داخل و خارج سازمان، وجود دارد.

در جايي كه سازمان ها داراي كسب و كار الكترونيكي و برنامه‌هاي مديريت روابط مشتري هستند، اين تفاوت هاي ظريف وموشكافانه هنگام طراحي، اجرا و اداره كردن برنامه‌ هاي مديريت دانش بايد در نظر گرفته شوند.

درك بهتر پيچيدگي ‌هاي اجراي مديريت دانش در يك محيط كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري، نيازمند آگاهي و آموزش از سوي متخصصين مديريت دانش است. تشخيص اين نكته نيز حائز اهميت است كه شرايط خاص بازار هم در اجراي مديريت دانش در يك محيط كسب و كار الكترونيكي و مديريت روابط مشتري تأثير دارند.




بازديد کننده گرامي: با توجه به وظيفه پورتال اشتغال در خصوص اطلاع‌رساني جامع در حوزه‌هاي مختلف مرتبط با اشتغال، مسئولين اين پايگاه اطلاع‌رساني آمادگي دريافت مطالب شما شامل؛ مقالات، گزارش‌ها، کتب،و آدرس ساير پايگاه‌هاي اطلاع‌رساني مرتبط جهت ارزيابي و ارائه آن با حفظ حقوق مالکيت معنوي مربوطه بر روي سايت پورتال اشتغال را دارند. در صورت تمايل اطلاعات خود را ارسال نماييد.


 

 

پايگاه اطلاع‌رساني اشتغال كارجو، كارفرما

صفحه اصلي    تماس با ما     ارسال اطلاعات    درباره ما    پرسش و پاسخ

كليه حقوق مادي و معنوي اين پايگاه متعلق به سازمان تجاری سازی فناوری و اشتغال دانش‌‌آموختگان مي باشد

استفاده از اطلاعات با ذكر منبع بلامانع است