صفحه اصليدرباره ماتماس با مابازگشتوب سرويس

 

تعداد بازديد: 2191                                               
كليد راضي نگه داشتن مشتري
دانستني منبع
كليد راضي نگه داشتن مشتري عنوان
Hazel Deller - مترجم: مريم رضايي نويسنده
1393/06/31 تاريخ

هميشه درباره اين موضوع شنيده‌ايد كه مشتريان براي دريافت خدمات بهتر، كسب‌وكار خدمات‌دهنده خود را تغيير مي‌دهند و به همين دليل خدمات‌دهندگان تلاش مي‌كنند مزيت رقابتي خود را بالا ببرند.

خلاصه
روزنامه دنياي اقتصاد - AllBusiness مرجع

    چاپ   ارسال براي دوستان

هميشه درباره اين موضوع شنيده‌ايد كه مشتريان براي دريافت خدمات بهتر، كسب‌وكار خدمات‌دهنده خود را تغيير مي‌دهند و به همين دليل خدمات‌دهندگان تلاش مي‌كنند مزيت رقابتي خود را بالا ببرند.
حقيقت اين است كه لزوما قيمت محصولات يا خدمات نيست كه مشتري را از يك كسب‌وكار دور مي‌كند. مهم‌تر از آن، تجربه مشتري با برند است كه او را به كسب‌وكاري جذب يا از آن دور مي‌كند.

در اقتصاد امروز، راضي نگه داشتن مشتريان يكي از سودآورترين استراتژي‌هايي است كه كسب‌وكارها بايد دنبال كنند. يك «سفر مشتري» خوب با تيمي از كارمندان خارق‌العاده شروع مي‌شود. استخدام تيمي كه مبتني بر خدمات‌دهي به مشتري است روي كاغذ آسان به نظر مي‌رسد، اما ايجاد تيمي كه واقعا در خدمت مشتري باشد و مشتري را راضي نگه دارد، آنقدر كه فكر مي‌كنيد، كار ساده‌اي نيست.

كسب‌وكارها از گذشته تاكنون بيشتر به توانايي‌هاي فني اهميت مي‌دهند. اين موضوع اگر مي‌خواهيد فردي را براي يك پست فني استخدام كنيد بايد يك اولويت باشد، اما وقتي مي‌خواهيد كسب‌وكاري را ايجاد كنيد كه هدف آن راضي نگه داشتن مشتريان است، لزوما مهم‌ترين موضوع نيست. 
متاسفانه بسياري از شركت‌ها اين موضوع را مد‌نظر قرار نمي‌دهند.


 استخدام نيروهاي مناسب
شايد اين مهم‌ترين مرحله جمع‌آوري تيم رويايي شما باشد. اگر بتوانيد فراتر از اختيارات خود برويد، در موقعيت بسيار بهتري براي كشف كانديدهاي بهتر قرار خواهيد گرفت.
به جاي اينكه به شدت بر تجربه تمركز كنيد، سعي كنيد توانايي يك فرد را در واكنش نشان دادن به موقعيت‌هاي خاص هدف قرار دهيد. مثلا هنگام مصاحبه از كانديدها بپرسيد «چگونه موقعيت X را مديريت مي‌كنيد؟» يا «به يك مشتري كه سوال Y را از شما پرسيده، چه پاسخي مي‌دهيد؟» پاسخ‌هايي كه به اين سوالات داده مي‌شود، معيار بسيار بهتري نسبت به رزومه آن فرد در اختيار شما قرار مي‌دهد.  همچنين مطمئن باشيد كه سوالات شخصي‌تري هم در اين مصاحبه‌ها مطرح مي‌كنيد. مثلا از آنها بپرسيد گروه موسيقي مورد علاقه‌شان كيست يا از ديدن چه فيلمي اخيرا لذت برده‌اند و در خارج از محيط كار از چه سرگرمي‌هايي لذت مي‌برند. يك تيم بايد بتواند فرهنگ شركت را شكل دهد و از آنجايي كه آموزش كاركنان براي القاي اين ارزش‌ها در حين كار دشوار است، بايد مطمئن شويد افرادي كه استخدام مي‌كنيد از چنين ايده‌آل‌هايي برخوردارند.


 ارزش‌هاي ايده‌آل
ارتقاي ارزش‌ها كار بسيار خوبي است، اما تعداد كمي از شركت‌ها اين موضوع را به اندازه كافي جدي مي‌گيرند تا ارزش‌هايي را پايه‌ريزي كنند كه جزئي كليدي از اقدامات آنها باشد.
اگر مي‌خواهيد تيم كاري شما واقعا بر مشتريان‌تان تاثيرگذار  باشد، بايد ارزش‌هايي را كه مي‌‌خواهيد اعضاي تيم بر آنها صحه بگذارند، ليست كنيد. تعدادي از اين ارزش‌ها عبارت است از:

• شفافيت: مطمئن شويد كارمندان‌تان در تاريكي باقي نمانده‌اند! اگر هميشه اطلاعات آنها را از اينكه در كسب‌وكار چه مي‌گذرد به‌روز نگه داريد، نه تنها براي پاسخگويي به درخواست‌هاي مشتري مجهزترند، بلكه احساس مي‌كنند ارزش بيشتري دارند و به آنها اعتماد شده است. اگر كارمندان ببينند براي صداقت آنها ارزش قائليد، آنها نيز اين ارزش را قائل مي‌شوند كه اين موضوع براي مشتريان شما بسيار خوب است.

• همدردي: كارمنداني كه مي‌توانند خودشان را جاي مشتري بگذارند، به‌طور كلي، سعي مي‌كنند مشكلات را با تحمل بيشتري حل و فصل كنند. ترويج فرهنگ همدردي كردن با مشتري همان قدر آسان است كه جوياي احوال كارمندان‌تان شويد و در حل مشكلات‌شان كمك كنيد. با انجام اين كار، كارمندان براي اينكه چه احساسي دارند كمتر وقت مي‌گذارند و بيشتر وقتشان را به احساس مشتري اختصاص مي‌دهند. 

• اختيار دادن: با اختيار دادن به كارمندان براي مواجه شدن با مسائل بدون نظارت اوليه شما، سطحي از اعتماد را بين خودتان و كارمندان ايجاد كنيد. اين واقعا يك موقعيت برد-برد است: از يك طرف بار كاري و استرس مديريت كمتر مي‌شود و از طرف ديگر كارمنداني كه داراي اختيار هستند، درجا با مشكلات مشتري روبه‌رو مي‌شوند و درصدد حل آن برمي‌آيند و مهم‌تر از همه اينها مشترياني لبخند به لب هستند كه مشاهده مي‌كنند مشكلات‌شان آني و سريع حل شده است.

 استفاده موثر از بازخورد
در پايان بايد گفت تنها روش موجود براي تشكيل تيمي كه مشتريان‌تان را راضي نگه ‌دارد اين است كه از خود مشتريان سوال كنيد. بازخورد مشتري در صورتي كه به درستي مورد استفاده قرار بگيرد، در توسعه تيم همزمان با رشد شركت، ضروري است.
البته مهم است كه بازخورد مشتري را، به‌خصوص اگر منفي باشد، به‌طور مستقيم از منبع آن دريافت كرد. بيشتر مواقع كارمندان با انتقاد‌هايي از سوي مديران مواجه مي‌شوند كه با كمي شاخ و برگ اضافه از جاي ديگري به آنها منتقل شده و اين موضوع اثربخشي بلندمدت بازخورد را كم مي‌كند.  اما اين شرايط هميشه بد نيست.

گاهي اوقات موثرترين بازخورد مشتري از تعريف و تمجيد يك كارمند به دست مي‌آيد. گزارش‌هاي مثبتي كه در مورد كارهاي قبلي كارمندان به دست مديران مي‌رسد، مي‌تواند به آنها اعتماد به نفس بيشتري در قابليت‌هايشان بدهد و باعث شود در برآوردن نيازهاي مشتري مشتاقانه‌تر رفتار كنند. به‌طور كلي، كليد راضي نگه داشتن مشتري اين است كه اعضاي تيم‌تان را راضي، باانگيزه و كارآمد نگه داريد. در اين صورت، كارمندان به راضي بودن هميشگي مشتريان عادت مي‌كنند و خودشان بي‌وقفه اين روند را ادامه مي‌دهند.



حركت به چپ
حركت به راست


سازمان سرمايه گذاري و كمكهاي اقتصادي و فني ايران

 
http://www.investiniran.ir/
 

شبكه نقطه تجارى ايران

 
http://www.irtp.com/farsi/category.asp?category=3
 

كميته مطالعات حقوق تكنولوژي

 
http://www.tco.ac.ir/law/Farsi/Regulation/Internal
 

كميته مطالعات حقوق تكنولوژي

 
http://www.tco.ir/law/Farsi/Regulation/Internal/La
 

بانك ملي ايران

 
http://www.bmi.ir/Fa/Article.aspx
 


بازديد کننده گرامي: با توجه به وظيفه پورتال اشتغال در خصوص اطلاع‌رساني جامع در حوزه‌هاي مختلف مرتبط با اشتغال، مسئولين اين پايگاه اطلاع‌رساني آمادگي دريافت مطالب شما شامل؛ مقالات، گزارش‌ها، کتب،و آدرس ساير پايگاه‌هاي اطلاع‌رساني مرتبط جهت ارزيابي و ارائه آن با حفظ حقوق مالکيت معنوي مربوطه بر روي سايت پورتال اشتغال را دارند. در صورت تمايل اطلاعات خود را ارسال نماييد.


 

 

پايگاه اطلاع‌رساني اشتغال كارجو، كارفرما

صفحه اصلي    تماس با ما     ارسال اطلاعات    درباره ما    پرسش و پاسخ

كليه حقوق مادي و معنوي اين پايگاه متعلق به سازمان تجاری سازی فناوری و اشتغال دانش‌‌آموختگان مي باشد

استفاده از اطلاعات با ذكر منبع بلامانع است